بهترین روش‌ها برای مدیریت مشتریان ناراضی

مرکز زیبایی شما باید محلی برای آرامش و رضایت مشتریان باشد که به دنبال خدمات باکیفیت هستند، و در عین حال محیطی مطلوب برای کارکنانتان فراهم کند. اما چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که این محیط امن بوده و همه افراد با احترام و ادب با یکدیگر برخورد می‌کنند؟ نکات زیر می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند.

ایجاد قوانین از ابتدا و تنظیم یک مرام نامه

مانند هر حرفه یا صنعتی دیگر، وجود تدابیر ایمنی در محیط‌های زیبایی بسیار ضروری است. معمولاً دستورالعمل‌های ایمنی شغلی در سطح بین‌المللی، ملی و محلی وجود دارد که به کارفرمایان و کارکنان کمک می‌کند محیط کاری سالم و امنی را حفظ کنند. رعایت این مقررات می‌تواند منجر به بهبود راحتی و بهره‌وری شود که این امر به نوبه خود به رشد شرکت و ایجاد شهرت خوب کمک می‌کند و مشتریان بیشتری را جذب می‌نماید.

برای مقابله مؤثر با مشتریان بی‌ادب، بی‌احترام یا حتی خشونت‌آمیز، لازم است سیاستی برای رفتار مشتریان تدوین و اجرا کنید. این اقدام می‌تواند احتمال بروز رفتارهای نامناسب را به‌طور چشمگیری کاهش دهد و به شما کمک کند تا از مشکلات احتمالی جلوگیری کنید.

این قوانین باید به وضوح تعریف کنند که چه نوع رفتاری نامناسب تلقی می‌شود. داشتن درکی روشن از این رفتارها به مدیران مراکز زیبایی کمک می‌کند تا در صورت بروز چنین رفتارهایی به‌طور مؤثر واکنش نشان دهند.

طبق گزارش انجمن بین‌المللی مراکز زیبایی (ISPA)، یک مرکز زیبایی باید سیاست و رویه‌ای به‌روز در زمینه آزار و اذیت جسمی و روحی، چه در بین کارکنان و چه توسط مشتریان، داشته باشد. علاوه بر این، مرکز زیبایی باید حقوق کارکنان را که مطابق با مقررات بین‌المللی، فدرال، ایالتی و محلی است، در مناطق مشترک کارکنان نصب کند.

برای جلوگیری از هرگونه آزار و اذیت جسمی و روحی، ممکن است بخواهید کارکنانتان را در زمینه آداب حرفه‌ای آموزش دهید، از جمله شیوه‌های مناسب پوشش در محل کار و نحوه برخورد با مشتریان.

پروتکل برای مشتریان ناراضی

مدیریت مراکز زیبایی باید سیاستی داشته باشد که کارکنان را در تشخیص سریع و برخورد با مشتریان ناراضی که ممکن است مشکلاتی ایجاد کنند، آموزش دهد. این آموزش به کارکنان کمک می‌کند تا در مواجهه با رفتار نامناسب مشتریان آمادگی داشته باشند و بتوانند به‌صورت مؤثر و طبق رویکردی مشخص عمل کنند، به‌جای واکنش‌های آنی که ممکن است پیامدهای قانونی ناخواسته‌ای داشته باشد.

تشخیص صحیح علت مشکل: در بسیاری از مواقع، افراد ممکن است به‌طور نادرست دیگران را مقصر بدانند. این امکان وجود دارد که رفتار ناخوشایند یک مشتری نتیجه خدمات ضعیف یا عدم توجه به شکایت‌های او باشد.

مدیران مراکز زیبایی باید اطمینان حاصل کنند که نقش خود را در مواقع بروز مشکلات خدمات مشتری نادیده نمی‌گیرند. به عبارت دیگر، ارزیابی مشکلات مشتریان باید به‌طور عینی و بدون تعصب انجام شود.

داشتن گفت‌وگویی خصوصی: گاهی اوقات، برقراری یک گفت‌وگوی خصوصی با مشتری ناراضی (در صورت امکان) می‌تواند کافی باشد تا او رفتار نامطلوب خود را تغییر دهد. مهم است که با همدلی به مشتری گوش دهید.

برخی افراد به دلیل احساس ناشنیده شدن به رفتارهای ناخوشایند متوسل می‌شوند و گاهی تنها چیزی که نیاز دارند این است که شنیده و مورد توجه قرار گیرند.

همه ما دوست داریم شنیده شویم و دیده شویم، و برخی از افراد اگر توجه لازم را دریافت نکنند، ممکن است به ایجاد صحنه‌هایی متوسل شوند. چنین افرادی لزوماً افراد بدی نیستند؛ بلکه نیاز به بهبود مهارت‌های ارتباطی و اصلاح رفتار خود دارند.

عذرخواهی در صورت لزوم: همان‌طور که گفته شد، ممکن است در برخی مواقع دیگران به اشتباه مقصر شناخته شوند. یکی از راه‌های اصلاح این اشتباهات، ارائه یک عذرخواهی صمیمانه به فرد مورد نظر است.

بنابراین، اگر متوجه شدید که رفتار نامناسب مشتری به دلیل خدمات ضعیف یا عدم توجه کافی از سوی کارکنان شما بوده است، عذرخواهی می‌تواند تأثیر زیادی در آرام کردن اوضاع و بازگرداندن رضایت مشتری داشته باشد. برای نتایج بهتر، ممکن است بخواهید به مشتری ناراضی تخفیف یا خدمات اضافی ارائه دهید تا اطمینان حاصل کنید که او را به رقبا از دست نمی‌دهید.

ایجاد امنیت در محیط‌های زیبایی یک فرآیند گسترده است که شامل اقدامات بهداشتی و نظافتی می‌شود. اما یک نوع دیگر از نگرانی‌های امنیتی نیز وجود دارد – حفاظت از کارکنان در برابر رفتارهای نامناسب مشتریان. با داشتن سیاست رفتار مشتری و استفاده از بهترین روش‌های اشاره‌شده، مرکز زیبایی شما می‌تواند به‌طور مؤثر با مشتریان ناراضی برخورد کند و محیطی امن و حرفه‌ای برای همه ایجاد نماید.

آموزش‌های ویدیویی رایگان بیشتر در حوزه زیبایی رو در پیج اینستاگرام بنده ببینید

https://www.instagram.com/mojtabamansouri__/

چنانچه نیاز به مشاوره و دریافت اطلاعات اختصاصی درباره رشد کسب و کار خود دارید با تیم بنده تماس بگیرید

0901-040-4491

مجتبی منصوری